TwitterUm “twitt” e a primeira surpresa

Tudo começou no início do mês de setembro de 2010. Estava organizando as contas para pagar e programando os pagamentos, quando verifiquei que não havia imprimido o comprovante de pagamento de um boleto do mês anterior.

Pensei: se o pagamento foi realizado, então vou conseguir emití-lo nos “Pagamentos realizados”. Infelizmente eu estava errado. Apesar de aparecer no extrato o “débito” do valor, não conseguia encontrar o recibo. Acessei quase todos os menus disponíveis. “O tempo passava e a paciência diminuia”. Para encurtar a minha “saga”, acessei: Débito automático / consultar / Selecionei o tipo de conta: luz / Selecionei a empresa conveniada, informei uma data inicia, uma data final e a situação (ufa!). Tinha que saber/preencher o tipo de conta, a empresa conveniada, o período e a situação do débito. É, tudo isso para conseguir um  comprovante de “débito agendado”, cuja situação era “débito efetuado”, sem número de autenticação !!

Com a paciência praticamente esgotada e me dando por vencido, resolvi sugerir ao Santander uma melhoria no home banking. Não que isso resolveria o meu problema naquele momento, mas quem sabe em um futuro próximo ! Mas “falar” com uma secretária eletrônica que me solicitaria vários dados e me passaria para um atendente  escutar o que eu tinha a dizer, estava fora de cogitação “naquela altura do campeonato”. O que fazer então ? Mandar e-mail ? Mas onde se manda e-maill para o pessoal do desenvolvimento / produtos ? E mandar para quem ?

Então lembrei que eu já seguia o “@santander_br” no twitter e resolvi testar a eficiência deste canal. Twittei para eles, fazendo uma crítica ao serviço (não lembro mais exatamente o que eu escrevi). Logo depois recebi uma DM – Direct Message – dizendo:

@alemaoassmann Oi Alessandro!Se possível envie o nº do seu telefone p/:redes.sociais@santander.com.br,gostaríamos de conversar com vc. Abs

No mesmo dia, enviei os dados para o endereço de e-mail indicado. No outro dia, recebi uma ligação e foi quando me surpreenderam pela primeira vez ! Claro, que entre escutar, entender e realizar … existe muita incerteza ainda, mas o fato de terem se dado ao trabalho de ligar, saber do que se tratava e encaminhar para os responsáveis, valeu muito para mim ! O fato já era digo de registro.

Segunda surpresa

Até que em outubro (2010) tive outro problema e mais uma vez relacionado ao DDA – Débito Direto Autorizado. Não hesitei e reclamei novamente pelo Twitter:

Não entendo @santander_br : Se o DDA é para ser melhor, pq nem sempre funciona ? 2x vez em 6 meses q não recebo fatura e não aparece no DDA!

E recebi logo uma resposta:

@alemaoassmann Como vai Alessandro? Podemos verificar o que aconteceu, envie seus dados para:redes.sociais@santander.com.br. Um abraço

Enviei imediatamente o e-mail e expliquei detalhadamente o ocorrido e os motivos que me levaram a reclamar. Já no outro dia recebi uma ligação do bando Santander, onde fui informado que realmente ocorreu um erro na emissão do boleto e também no DDA neste mês e por isso não tinha aparecido no DDA. Mas que já estava tudo resolvido e no próximo mês estaria tudo normalizado.

Aproveitei a ligação, para ressaltar a situação do home banking e o atendente disse que havia sido encaminhada para o setor responsável.

As sugestões para o Home Banking

Uso débito automático (luz e água), agendamento para alguns boletos, pagamentos na hora (sem agendar) e o tal DDA – INFELIZMENTE boa parte das empresas ainda não o usa ! Geralmente programo o pagamentos (do que consigo) no início do mês, então, tenho agendamento de boletos e DDA agendados.

É uma confusão danada para mim emitir os recibos de pagamentos, pois tenho que ir no DDA, para consultar o que é DDA. Em pagamentos para emitir os comprovantes dos boletos. Em débito automático, para os débitos automáticos e assim vai ! Sem contar que para consultar se um débito foi feito (débitos automáticos), você precisa saber/preencher: tipo de conta, empresa conveniada, data inicial, data final e a situação. Você não tem como consultar “todos os débitos automáticos realizados em um período”, por exemplo. Você precisa preencer todos os campos !!

Minhas sugestões seriam:

1) No próprio extrato da conta corrente, poder acessar o recibo de pagamento/débito. Ao meu ver, seria uma facilidade e tanto consultar o extrato e já poder emitir o comprovante dali mesmo;

2) Poder consultar TODOS os pagamentos em apenas 1 lugar. Poderia-se complementar e fazer funcionar o que já tem lá. Por exemplo: Em pagamentos realizados, poder acessar tudo o que foi realizado em um determinado período e ser OPCIONAL filtros como forma (débito automático, DDA, agendamento, etc) e tipo de pagamento (cheque, boleto, cartão, etc).

3) Poder consultar TODOS os agendamentos em apenas 1 lugar. Assim como os pagamentos, pode consultar o que está para ser feito. Por exemplo: Consultar os débitos autmáticos, boletos e DDA que estão agendados em apenas 1 lugar !

Acredito que não seja nada tão complexo de se desenvolver ou então, melhorar. Realmente espero que isso seja, pelo menos, levado em consideração na próxima “reunião de desenvolvimento do home banking”.

Conclusão

Não é todo mundo, mas boa parte das pessoas só sabe reclamar do que não funciona, do que está errado e geralmente esquece de elogiar o que funciona e até quando é bem atendido(a). Inclusive eu, em setembro. Por isso é que resolvi registrar aqui o ocorrido e elogiar (aqui e no twitter) o atendimento recebido dos responsáveis pelo twitter do banco Santander. Parabéns, o atendimento realmente funcionou e foi rápido !!

Ah, obrigado pelo retorno pessoal !! Até agora funcionou mto bem o atendimento ! Parabéns ! @santander_br @SacSantander_br

Meu medo é que, assim como foi o telefone foi a anos atrás, seja agora o twitter. O telefone funcionava a tempos atrás, mas a procura foi tanta que buscou-se “automatizar” e “terceirizar” e ficou pouco eficiente. Será que o twitter seguirá o mesmo caminho ? Fica a dica ;-)